1. Zielsetzung
    Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns sehr am Herzen. Wir, die European Depositary Bank SA, fühlen uns dazu verpflichtet, unsere Leistungen im Interesse und zur vollsten Zufriedenheit unserer Kunden zu erbringen. Die im Folgenden aufgeführten Grundsätze sind die Basis unseres internen Beschwerdemanagements und stellen Leitlinien dar, nach denen wir Beschwerden bearbeiten.

Unter Kundenbeschwerden verstehen wir sämtliche Äußerungen eines Kunden, mit denen er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der European Depositary Bank SA bzw. ihrer Mitarbeiter und/oder Dienstleister zum Ausdruck bringt.

Ihre Hinweise sehen wir als Chance, unsere Dienstleistungsqualität und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

  1. Umgang mit Beschwerden
    Bei Kundenbeschwerden wenden Sie sich bitte im ersten Schritt an Ihren zuständigen Betreuer. Sie können die Beschwerde persönlich, per Post, E-Mail, Fax oder per Telefon an uns richten. Die Bearbeitung von Beschwerden erfolgt selbstverständlich kostenlos.

Sobald uns eine Beschwerde erreicht, wird diese umgehend von uns bearbeitet. Sollte sich auf Grund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess einen längeren Zeitraum in Anspruch nimmt, erhalten Sie innerhalb von zehn Werktagen eine Eingangsbestätigung sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde. In diesen Schreiben erhalten Sie zudem weitere Informationen, wie z.B. den Verlauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer der Beschwerde.

Bei einer nicht zufriedenstellenden Antwort können Sie sich dann im zweiten Schritt schriftlich an den für Beschwerden zuständigen Vorstand, Herrn Rüdiger Tepke, wenden.

Sollten Sie auch hier innerhalb eines Monats keine zufriedenstellende Antwort erhalten, haben Sie im dritten Schritt die Möglichkeit, das Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Beschwerden bei der CSSF zu nutzen (Verordnung CSSF 16-07). Bitte beachten Sie, dass der Antrag innerhalb einer Frist von einem Jahr ab dem Datum, an dem eine Beschwerde bei unserem zuständigen Mitglied der Geschäftsleitung eingelegt wurde, bei der CSSF eingereicht werden muss. Bei Verstreichen der Frist, ist der Antrag unzulässig.

  1. Kontaktaufnahme
    Ihre Beschwerden können Sie wie folgt an uns richten:

Per Post
European Depositary Bank SA
3, Rue Gabriel Lippmann
L-5365 Munsbach

Per E-Mail       
complaints@eudepobank.eu

Per Telefon
+352 42 45 45-1

Per Fax  
+352 42 45 69

Kontaktaufnahme CSSF:

Per Post 
Commission de Surveillance du Secteur Financier Département Juridique II 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg

Per E-Mail  
reclamation@cssf.lu

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